ja_JP ja http://www.facebook.com/fumbaro.org

コンテンツに飛ぶ | ナビゲーションに飛ぶ

パーソナルツール

電話窓口

2011年4月より活動開始。コールセンター対応専門チーム。受電担当、真ん中担当、架け電担当、FAX担当、ツール担当、必要に応じてその他の作業担当、と担当分けをして作業にあたっています。

 

活動内容と沿革

コールセンター対応専門チーム。受電担当、真ん中担当、架け電担当、FAX担当、ツール担当、必要に応じてその他の作業担当、と担当分けをして作業にあたる。

0570-XX-XXXX(コールセンター:現在番号変更)の運営管理を、支援いただいているアウトソース会社とボランテァメンバで協力しておこなう。第1回線はアウトソース先にて受電する。

● 第2,3回線はボランティアメンバで受電する。(受電担当)

050-3156-3283(Internet FAX)の受付を、ボランティアメンバで行う。(FAX担当)

● 受付後の処理を仕分し、次工程に受け渡す。(真ん中担当)

● 詳細内容のヒアリングのため架け電をする。(架け電担当)

● CRMツールの改善。(ツール)

● 各プロジェクトからの情報収集をして、受電担当に周知する。

受電状況を各プロジェクトにフィードバックする。

● Webやチラシに記載される問い合わせ先情報を提案し、管理する。

● 受電履歴からFAQを作成し、受電担当に周知し、WebのFAQページを更新する。

 

活動実績

● 2011年5月19日:PHS代表電話にて平日9:00~18:00のフルタイム受電体制開始(専任1名・補助1名)。5月下旬には1日20件を超える電話に対応。内容は主に被災者からの物資要望。

● 2011年6月8日:ソフトバンクからの無償貸与携帯電話を活用し、平日9:00~18:00のフルタイム受電2名体制に(専任2名・補助1名)。

● 2011年6月10日:家電プロジェクトの本格始動に備え、コールセンター開設@ベルウェール渋谷社(対応オペレーター10名・最大20回線体制)。開設前夜に急遽、電話問合せの総合対応窓口となることに決定。

● 2011年6月中旬~下旬:当初「家電PJ問合せチーム」としてメンバーを募集するが、「電話窓口班」と改称し、家電プロジェクトから独立。初代リーダーは村上さん。新聞・テレビなどのメディア露出に伴い、入電数激増。約半 数が支援希望者からの電話に。

● 2011年6月30日:受電後の処理がパンクし、家電プロジェクトの応援の下、一斉処理のためのイベントを開催。(受電案件一斉処理祭り@早稲田大学)

● 2011年7月1日:リーダーたかむらさんに交代。

● 2011年7月 :call_info@fumbaro.org のアカウント、メンバーML運用開始。

● 2011年7月4日:ボランティアメンバーによる受電5名+真ん中4名+架電1名の3チーム体制スタート。

● 2011年7月11日:ベルウェール渋谷社による無償支援開始(対応オペレーター1名+ボランティアの3回線体制に)。

● 2011年8月12日: 川堀監督+なでしこサブリーダーズによる新制電話窓口班スタート

● 2011年8月下旬: FAX受信体制確立。FAXによる物資要望の受付開始。

● 2011年9月:受電チーム3時間×3交代制確立。

● 2011年10月:受電メンバー14名に増加。

● 2011年12月: 冬物家電で1日1000件を超える入電に対し、対応300件超えの日も。

● 2012年2月:受電メンバー18名、総勢25名体制に。

● 2012年1月: 代表番号070廃止

● 2012年2月15日: 物資支援の受付最終日

● 2012年3月12日: 0570の番号から050の番号へ変更。電話受付時間も9:00-21:00から9:00-18:00に変更。トップページのバナーも変更。

● 2012年3月31日: 物資支援の終了に伴い、電話窓口班も物資支援プロジェクト、家電プロジェクトでの、インターネットにアクセスできない被災者の皆さんの窓口としての役割を終える。

● 2012年4月1日: 20を超えるプロジェクトの電話窓口として、新生電話窓口がスタートします。

 

その他の実績

ご参考: 電話窓口班が各企業から受けている支援の例

■株式会社ベルウェール渋谷

期間:2011/06/10~2012/03/11

電話回線: NTTナビダイヤル 0570-XX-XXXX(着信3番号 うち2番号はボイスワープ転送:現在番号変更)

体制:専任1回線(複数担当)全日 9:00~21:00 (時間外はガイダンス使用)

電話回線関連費用、オペレーター人件費等、毎月数十万円相当の支援

■ソフトバンクモバイル株式会社

現在10台を無償で貸与いただいており、2012年3月末までは通話料など一切が無料となっております。

 

関連サイト

Facebookグループ(加入申請が必要です)
Fumbaro_電話窓口班