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[4] Amazonほしい物リスト/復興市場のシステム

ふんばろう東日本では、支援者から直接支援希望者へ物資を送っていただく「直接支援」のほかに、「Amazonほしい物リスト」を利用した支援や、外部団体である「復興市場」さんと連携した支援も行いました。

ふんばろう東日本では、支援者から直接支援希望者へ物資を送っていただく「直接支援」のほかに、「Amazonほしい物リスト」を利用した支援や、外部団体である「復興市場」さんと連携をとっての支援も行いました。

 

支援物資の登録、充足した物資の削除などの入力作業が膨大な中、普通のネットショッピングと同じ形式で支援物資が送れて、支援の成果も完璧に管理できる「Amazonほしい物リスト」の登場は大変助かりました。また、地域経済に還元できる「復興市場」の登場も大変ありがたいものでした。

 

 

「Amazonほしい物リスト」を使っての支援

 

ふんばろう東日本物資支援プロジェクト(以下 物資PJ)では、Amazon(http://www.amazon.co.jp)からご提案をいただき「Amazonほしい物リスト」というシステムを使っての物資支援を行いました。

「Amazonほしい物リスト」は、リストに登録してあるものを他の人が購入することでプレゼントしてもらえるというシステムです。通常は、お友達へのお祝いなどに使われるシステムですが、今回はこれを被災地支援に応用しました。

送付先を避難所・避難宅に指定し、物資班が登録・収集した各避難宅・避難所から支援希望物資の中で、「Amazonほしい物リスト」からの支援に適した物資をふんばろうAmazon班が選別、掲載、管理して避難宅ごとに公開しました。

支援実績(2014年9月21日現在)
「Amazonほしい物リスト」を利用して、以下の物資を支援いただきました。ご支援・ご協力いただきました皆さまに、心よりお礼申し上げます。
ご支援総数:40,342 ケ
ご支援総額:64,257,762円
作成したほしいものリストの数 1726

「Amazonほしい物リスト」による個別的な物資支援は、物資を送って緊急時における被災地の生活を支えるという側面と、被災者の孤独に添うという2つの側面があります。物資を送るだけでなく、また被災者XX万人という数字ではなく、被災地の▲▲さんに対して友人に対するような個人的な関心を持っていただき、引いては被災地への関心の持続につなげること。Amazon班はこのビジョンに基づきルールをつくり活動してきました。一方で、その過程は、悩み、迷い、間違いを修正することの連続でした。このページが、ほしいものリストによる個別的な物資支援のしくみを作って支援を行おうとする方の一助になりますように。

(2014年10月9日 Amazon班)

Amazonほしい物リスト利用のメリット

ふんばろう東日本支援プロジェクトが物資支援に「Amazonほしい物リスト」をつかうことで下記のようなメリットがありました。

  • 支援済みの物資の数が時間差なく減算されるので、支援の重複を減らすことができる
  • amazon.co.jpのサーバー上にあるデータを使って、支援された物資の数や金額などの支援実績を集計することができる
  • 少額から手軽に支援できるので支援を受けやすい
  • 海外など、直接被災地に支援物資を送るのが困難な支援者からの支援を受けられる

「Amazonほしい物リスト」は支援を希望する個人でも作ることができますが、ふんばろう東日本支援プロジェクトが被災者と支援者の間に入って「Amazonほしい物リスト」を作ることで下記のようなメリットがありました。一方、被災者が直接支援を必要とする物資を「Amazonほしい物リスト」に入れることで、より被災地の希望が直接的に反映できる、タイムラグがより短縮されるなどの利点もあることには注意が必要です

  • 個人で「Amazonほしい物リスト」を通して支援を募るうえで一番難しいのは、支援者に作成した「Amazonほしい物リスト」の存在を知ってもらうことと考えられる。
    ふんばろう東日本支援で作成した「Amazonほしい物リスト」を一覧にして支援まちの物資数と支援済みの物資数を明確にしホームページで支援を求めることで多くの支援者を得ることができた
  • twitter等のSNSを利用して広く支援を求めた
  • 残念ながら災害支援に便乗した詐欺行為(被災者ではない個人が「Amazonほしい物リスト」を作成して支援を募集する)がネット上で認められた。
    ふんばろう東日本支援プロジェクトの物資班が支援希望先の窓口となり、Amazon班がその情報に基づいて「Amazonほしい物リスト」を作ることで、詐欺行為の抑止力になることができる
  • インターネット環境が復旧していない被災地に代わって「Amazonほしい物リスト」の作成を代行することができる
  • コンピューターに不慣れで「Amazonほしい物リスト」を作成できない被災者に代わってリストの作成を代行することができる

 

2011年12月29日のwebサイトより(部分)

Amazonほしい物リスト利用時の留意点

一方、活用する上では下記のような留意点もありました。

  • 支援者が購入する際「ギフト設定」を行わないと支援者の情報(送り主の名前や住所など)が記載されない。そのため、少数の事例ではあるが誰から届いた品物なのかがわからないための、受取拒否や送り主の問い合わせなどがあった

<解決のための一案>

1.できるかぎり「ギフト設定」が可能な商品を選んで「Amazonほしい物リスト」に掲載する

「ギフト設定」については、その設定ができる商品とできない商品があります。それは出品者によってギフト設定ができるかできないかを設定しているためです。出品者あるいは発送者がamazon.co.jpの場合は「ギフト設定」が可能ですが、その他の出品者の商品は商品ごとに設定の確認が必要です。

Amazon班では、1)限られた例外を除いて「ギフト設定」が可能な商品を選んで「Amazonほしい物リスト」に掲載するというルールのもとに商品を選んでいました。支援者が自分の意思で支援者の名前・住所などを支援先に伝えるか伝えないかを選択できる環境を提供したかったからです。2)また、できるだけ支援者が購入する際「ギフト設定」で支援物資を送るように呼びかけました。物資を受取った被災者からも「お礼を言いたいので知りたい」という要望が多いため、特に支援者が匿名希望でない限り、被災者に伝わることが望ましいと思われます。
さらに、直接物資を支援する方法と違って「Amazonほしい物リスト」による支援では支援を希望した方と支援をした方との間のコミュニケーションが希薄になる傾向があります。被災地の支援は、できるだけ長い間被災地に関心を持っていただくことが大切ですので、その一助になりたいという意図もありました。

2.送付先の住所に「ふんばろう支援物資在中」の文字を入れるようにする

送付先の住所欄の使い方を工夫することで「ふんばろう支援物資在中」の文字がはいるようにしました。これにより、「だれから来たのかわからない」という受け取り側の不安を軽減することができました。

3. ギフト設定ができない商品の出品者と交渉して「ギフト設定」ができるようにする

出品者にとって「ギフト設定」をするかしないかは、顧客の個人情報をどのように扱うかという方針とつながっているため、「ギフト設定」ができない商品の出品者と交渉して「ギフト設定」ができるようにすることは簡単ではありません。しかし、どうしても選択肢がない場合は、「ギフト設定」ができない商品の出品者と交渉しました。いくつかのケースではあたたかいご理解を頂き、「ギフト設定」をしていただけるようになりました。

 

  • 出品者(商店)が、商品の明細書(金額など)を支援物資に同封する場合があり、受取主は支払いを請求されたと勘違いするケースなどがあった

<解決のための一案>

上記2に記載した、「ふんばろう支援物資在中」などの文字を入れることで受け取り側の不安を軽減することができます。また、支援者が「ギフト設定」を選ぶとメッセージが入力できるようになりますので、その入力を呼びかけることも、受け取り側の不安の軽減になったと考えています。実際にこの一言メッセージに励まされた被災者の方も沢山いらっしゃいました。できるだけ「ギフト設定」のできる商品を選ぶように対応もしました。

しかし、被災地に生活する方々のストレスが非常に大きいこと、詐欺などのうわさも出回る状況であること、ネットショッピングをしたことがない方、Amazonを知らない方にとってはなじみのないシステムであることを鑑みると、このような状況が起こることはある程度仕方がないと割り切ることも必要ではないかと思われます。実際におこなわれた何万という数の支援に比し、このような案件は0.1%にも満たない少数で発生し、お問い合わせ窓口の丁寧な対応で誤解を解くことも可能でした。私たちも色々考えて悩みましたが、過大にナーバスにならず、できることを丁寧に行うことしかないのではないかと思います。

  • 流通が復旧していない地域の場合、品物が配送所止めになったり、送り先不明で戻されたりした。また、出品者が使用している配送会社によって流通の復旧程度が違い、被災から6か月時点においても配送不可と表示している出品者もあった

<解決のための一案>

出品者がどの配送会社をつかっているのか、被災地への配送も行われているのかは、ほしいものリストに掲載する商品を選ぶ際には必ずチェックを行いました。不明の場合、出品者電話確認するなどの対応をしました。配送できないとして連絡があった出品者の商品は、その後の掲載をやめるなど、掲載不可能な出品者リストを作成して、作業者間で共有しました。配送されないという事態は、支援者のご厚意を無駄にすることにもなりかねませんので配送可能かどうかの確認の徹底は非常に重要であると考えます。

それでも、大変申し訳ないことに出品者から支援者の方に配送できない旨の連絡があり、支援者からその旨ご指摘を頂くケースはありました(理由は被災者の移転、家が見つからない、配送できないことを出品者が表示していなかった等)。しかし、出品者に状況を確認しそれを支援者へ説明させていただくこと、支援者のご希望(ほかの支援品を送りたい、キャンセルのみにて返金してほしい等)にできるだけ添うような対応を取れるよう出品者と交渉するなどの対応を取ることにより大きな問題に発展した例はありませんでした。気にしすぎて支援活動を行うことに臆病になる必要はありませんが、丁寧なチェックを怠らないことと並行して不測の事態に備えておくことも大切だと思いました。

 

その他参考情報

 

  • 被災者の希望する物資をすべて「Amazonほしいものリスト」で賄うことはできないことを理解する
    被災者の希望する物資をすべて「Amazonほしいものリスト」で賄うことは不可能です。そもそも販売していないものもありますし、また、無理に賄おうとすれば、ギフト設定できない商品を入れるなどの対応を取らざるを得なくなり、それがトラブルのリスクをあげる原因になります。かえって支援者のご厚意を無駄にすることになるかもしれません。私たちは、すべてをほしいものリストで解決しようとせず、ほかの手段(直接支援、現地調達など)の併用をお願いする対応を取っていました。Amazonほしいものリストで支援を希望する方のご要望の一部をお断りするような形になり、不快な思いをされた方もいらっしゃったと思います。判断がむずかしいポイントでもありました。
    受取がうまくできないことも考えて、冷凍食品などは掲載しないなど、あえて掲載しないものを決めておくことも運用の助けになりました。
  • 支援先ごとに作成されたWebページを作成
    お礼を伝えたい被災者と被災地の情報を得たい支援者をつなぐために、支援先ごとに作成されたWebページが大きな役割をはたしました。「Amazonほしい物リスト」だけでは、被災地の状況、どんな方が支援を求めているのかの情報量に限界があります。また、被災者の方がお礼を伝えることも難しい画面構成です。「Amazonほしい物リスト」だけでの支援募集も可能ですが、支援先ごとに作成されたホームページなどを併用することでより多くの支援を得ることができます。ページには、なぜその物資がほしいのかを掲載したり、支援を受けた方の現状やお礼を掲載したりしました。同じ飲料水の支援を募集するにしても、水道が復旧していなくて被災者が必要なのか、ボランティアセンターで働く方が必要なのか、赤ちゃんがミルク用のお水を必要としているのかなど理由は様々です。支援者の方は、ホームページの情報をみて、ご自分が支援したいと考える方へ物資を送ることができます。
  • ほしいものリストにいれる商品を選ぶときは、在庫数を確認する
    在庫が少ない商品が多いので、例えば2Lペットボトルの水が10ケース必要とされる場合、5ケースずつ別の商品を選ぶなど、商品を分けて掲載することで、在庫切れで支援できないという事態を回避できます。なるべく在庫の多い商品を選ぶなどの工夫も役立ちます。それでも、売り切れで支援者が購入できないという事態は頻発しましたので、作成したほしいものリストを定期的にチェックし、商品を入れ替える作業を継続するようにしていました。
    支援希望物資を被災者にお聞きするときに、できるかぎりブランド指定は避けるようにお願いすることも在庫切れ回避の役に立ちました。アクエリアス2L×10ケースと希望をいただくより、スポーツドリンク2L×10ケースと希望をいただく方が在庫を探しやすく、品切れしににく、ひいては支援されやすくなりました。ブランドで指定された場合(特に専門性の高いものは)、それでなければならないのか、それとも類似のものでも構わないのかの判断が難しく、被災者への問い合わせの必要が多かった項目の1つです。
  • 支援希望物資の詳細確認

ほしいものリストの作成を代行する場合、ボランティアメンバーが商品を選ぶ必要がありますが、選ぶ商品を間違えると支援者の方のご厚意を無駄にしてしまいます。わからないことがあれば、被災地へ問い合わせをするしかないのですが、問い合わせの回数が過ぎれば非常事態の最中にある現地の方を煩わせることになります。自分たちで判断できることはないのかを考え、バランスをみて、聞くか、聞かないか、判断するのは難しい課題でした。

例えば、被災地の方がブルーシート10枚を希望された場合、amazon班がほしいものリストを作成しようとして「ブルーシート」で商品を検索すると、レジャーシートほどの大きさのものから、何十メートルの幅の物、色が青ではないもの、厚さの薄い物から厚いものまで多くの商品がリストされます。選択できなければ、被災地に問い合わせをして、何の用途で使用したいのかお聞きすることになります。反対に「1m×2mの青色で1㎜厚のブルーシート×10枚」と指定があると、そのものずばりの商品があればよいのですが、その商品がない、在庫が3枚しかないなどの事態になりがちです。すると、被災地に問い合わせをして、大きめでもいいのか、少し厚めのものでもよいのかなどお聞きすることになります。支援希望物資の情報をいただく際、用途を明確に、ある程度の許容範囲の幅も同時に聞き取りができると問い合わせの頻度を減らすことができると思います。

  • ほしいものリスト掲載商品や送付先住所のダブルチェック
    何十個もの商品の掲載をしていると必ず間違いは起こります。Amazon班ではかならず第三者によるダブルチェックを行っていました。掲載間違い、送り先住所等の入力間違いはトラブルの元であり、被災者の方に迷惑をかけ、支援者のご厚意を無にする可能性があります。スピードも大事ですが、ここは慎重に行うことが大切と考えて行いました。
  • 支援の規模によってフレキシブルに
    ここに書かせていただいたのは、1700超のほしいものリストを50名を超えるスタッフが作成・管理した事例から得られた経験です。規模や被災者の方との関係によって柔軟に対応していただくことが大切かと思います。
  • ほしいものリストを作成するための時間
    1つのほしいものリストを、立ち上げるところから始めて20個の商品を掲載するとしますと、慣れていても30-40分はかかります。
  • 資金
    ほしいものリストを使っての支援に大きな運営資金は必要ありませんがかかった資金はおおむね以下のとおりです。
    ・配送間違い、商品掲載間違いの対応等トラブルの対処の為の資金
    ・サーバーの維持費(避難所個別ページ、ほしいものリストの一覧ページ)
    ・電話代(被災者、支援者、出品者への電話)

 

▼2012年3月末の物資PJ終了後も、ふんばろう福島プロジェクトhttp://wallpaper.fumbaro.org/fks-branch/supporter )では、主に自治会やサロン支援のためにAmazonほしい物リストを利用しています。
また他プロジェクトにおいても必要に応じて利用されています。

(2014年9月時点のAmazonほしい物リスト)

ふんばろう動物班でのAmazonほしい物リスト活用

 

物資PJ終了後、被災地で飼い主を失った動物を保護している人や団体に対して餌などの物資を支援するふんばろう動物班(http://wallpaper.fumbaro.org/animal )が発足しました。
動物班では毎月、登録している動物保護宅にヒアリングしAmazonほしい物リストを作成、月末に支援実績を報告する形で運営しています。

ふんばろう初期から関わって頂いているAmazon窓口担当者の方を通じてではなく、一般利用者と同じ条件でほしい物リストを作成しているため、初めてリストを使って支援活動する方の参考になるかと思います。

動物班がほしい物リストを利用するメリット

  • 病気の動物用の特殊なフードや、保護宅の環境に合せて必要な用具の要望に対応できる
  • 動物保護宅の住所を非公開のまま送って頂ける(個人の方もいるためプライバシーを守れます)
  • 支援された物資の確認、実績報告などが正確に計上できる


留意点など

  • 支援者が購入する際「ギフト設定」を行わないと支援者の情報(送り主の名前や住所など)が記載されない。
    そのため誰から届いた品物なのかがわからず、受取拒否や送り主の問い合わせがあった。

  • 「ギフト設定」の際、複数の動物保護宅の住所が送付先にあがり、支援者が送り先を誤るケースがある
  • 商品が「Amazonでの取り扱い不可」となった場合、別の商品に入れ替えるなどの対応をしないと、リストを放置している印象を支援者へ与えてしまう
  • 物資が本当に届いたかは、支援者にしかわからない(管理している動物班では調べられない)
  • 不良品の返品交換の際、受け取った動物保護宅からではなく、支援者からAmazonへの依頼が必要な場合がある

 

動物班の支援のしくみについてはこちらのサイトをご覧ください
http://wallpaper.fumbaro.org/animal/shelterlist

「復興市場」を使っての支援 fukkoichiba.com

 

物資PJの「直接支援」システムでは、支援者が主に支援者の地元で購入したものを、宅配便で被災地に届けてくださいました。
そのため、被災地の人々のための商品のほとんどが被災地以外の場所で購入されていました。


そこで震災直後から陸前高田に支援活動で入っていた山崎太朗さんは、被災地の商店から支援物資を購入して被災者に送ることで、被災した商店も支援することができると考えショッピングサイト「復興市場」を奥様の千佳さんと立ち上げられました。

また、高額な漁業用具などは小口に分割して募集するシステムを採用されているので、それまで個人での支援が難しかった大物の支援が可能になりました。

物資PJの個対個の直接的な物資支援スタイルやAmazonほしい物リストを使った支援システムでは実現できない部分を、「復興市場」さんの仕組みが助けてくださいました。

支援先の様子などもブログでしっかりと報告され、まさしく顔の見える温かい支援の形が実現されています。

▼以下復興市場サイト( http://fukkoichiba.com/ ) より転載

”復興市場は、被災地から要望のある支援物資を、被災地の商店から購入していただいて、直接被災者の元へお届けするシステムです。
支援物資が被災者に届くだけでなく、購入された商店をとおして被災地の経済を潤します。
皆さまのご支援が、被災地の「人々の暮らしの再建」と「町の復興」、その両方へ同時に活かされるしくみです。”